29.01.2021

Иновациите во вештачката интелигенција поттик за уште подобро корисничко искуство

Од Alexa и SIRI до автономни (самоуправувачки) автомобили, Вештачката интелигенција (AI) напредува многу брзо и го менува светот, креирајќи иднина многу поинаква од некогаш замислената. 
Вештачката интелигенција е продукт на брзиот технолошки развој кој ја наметнува идејата за развој на машини подготвени да извршуваат когнитивни функции исто како човекот – перципирање, учење, расудување и решавање на проблеми, со цел извршување на специфични интелектуални задачи на исто ниво, па дури и подобро отколку што тоа би го извршил човекот.  Всушност Вештачката интелигенција е студија за тоа како човечкиот мозок размислува, учи, одлучува и работи кога се обидува да исполни одредена потреба или да реши одреден проблем. На тој начин технологијата произведува интелигентни софтверски системи и решенија, со цел справување со комплексни податоци со кои е невозможно да се справи човекот, и од друга страна го автоматизира вишокот работни места, овозможувајќи на вработените да се фокусираат на напредни и многу покреативни работни задачи. 
Иако терминот Вештачка интелигенција е прифатен во далечната 1956 година, популарноста ја стекнува во денешно време благодарение на големиот обем на податоци и потребата за нивна обработка, напредните алгоритми како и подобрувањата во комјутерската моќ и складирањето податоци. Иако холивудските научно-фантастични филмови и романи ја прикажуваат Вештачката интелигенција преку роботи слични на човекот кои го превземаат и раководат со светот, сепак реалната еволуција на AI технологијата не е толку застрашувачка, брза, па ниту паметна. Денес машините се приближуваат кон човечкото ниво но на извршување поедноставни задачи, како што се разбирање на говорен јазик или предвидување на нови ситуации базирани на претходните искуства, а AI технологијата постепено еволуира во насока на обезбедување на бројни придобивки во различни индустрии и ослободување на човекот од вршењето на повторливи или исти работни задачи.  

 

Инвестиции во вештачка интелигенција за персонализирано искуство на корисниците 

AI се користи во сите индустрии, а големите светски компании вложуваат сериозни средства во интегрирањето на Вештачката интелигенција во различните сегменти на нивното работење. 
На пример, примената на Вештачката интелигенција во медицината е во зачеток, но има голем потенцијал за нејзина имплементација во многу сфери од здравствената заштита, почнувајќи од развивање на AI лични асистенти кои би ги потсетувале пациентите кога да ги земат таблетите, да ги мотивираат да вежбаат и да се хранат поздраво, до понапредни функции како што се читање на рентгенски резултати, па се до вклучување на Вештачка интелигенција во сложени хируршки зафати. Интересен е примерот со компанијата BlueDot од Торонто која разви апликација базирана на Вештачка интелигенција, која беше меѓу првите што го идентификуваа Корона вирусот. Во банкарството исто така има голем потенцијал за примена на Вештачката интелигенција, пред се за идентификување на потенцијални фродулентни трансакции (измами), автоматизирање на мануелните задачи за управување со податоци на клиентите, се до носење брз и точен резултат за кредитна способност.  Во автомобилската индустрија е ставен посебен акцент на Вештачката интелигенција, тука сериозен пример се автономните возила Тесла, пред се поради можноста за самостојно управување на возилото (самовозечко) како и поради неговите способности за предвидување на ситуации во текот на возењето.
Инвестирањето во развојот на Вештачката интелигенција во светски рамки е во сериозен пораст во последните години, сепак најголемите инвестиции доаѓаат од високоразвиените економии.
Удел во глобалните инвестиции во развој на Вештачка интелигенција во период од 2013-2019:

Chart

 

 

 

Меѓу севкупните придобивки од Вештачката интелигенција, посебна предност што ја воочуваат компаниите е нејзината моќ да им даде персонализирано искуство на нивните клиенти. Ова им овозможува на компаниите – пред се на помалите компании кои се дигитално развиени, не само да поставуваат персонализирани страници на нивниот веб туку и да им понудат персонализирани понуди и препораки на своите посетители. Ова овозможува зголемување на продажбата, како и остварување на подобра комуникација со посетителите. Сите интеракции, независно дали се работи за онлајн продажба или само персонализирана понуда, се складираат и обработуваат при што компанијата има претстава кои се очекувањата на корисникот, што купувал претходно или за што е заинтересиран, со што може да му понуди уште неколку слични производи каде постои поголема веројатност дека корисникот би бил заинтересиран или евентуално би ги купил.
Така што очигледно е дека Вештачката интелигенција ќе ја промени секоја индустрија, но треба да сме свесни за нејзината ограниченост, односно дека таа учи од податоци, и не постои друг начин на кој знаењето би можело да се вгради. Тоа значи дека сите грешки во податоците ќе се рефлекираат во резултатите.
Секојдневно сме во контакт со Вештачката интелигенција, речиси во сите сфери од нашето живеење, така што нашето секојдневие е под директно влијание на технологијата за Вештачка интелигенција. Доколку сте користеле навигација, онлајн мапи, социјални медиуми, стриминг услуги, дигитални асистенти како Alexa и SIRI, тогаш од прва рака сте ги почувствувале влијанијата на Вештачката интелигенција врз современиот живот. Инаку AI интегрирана во овие апликации ги прави лесно применливи и многу функционални, односно без AI овие платформи не би биле толку популарни и применливи. 
Импресивна е дигиталната трансформација на Google кој што поставува сосема нови стандарди во примената на Вештачката интелигенција, трансформирајќи се од обичен пребарувач базиран на претпоставки “што следно ќе внесе корисникот”,  кон прва компанија со интегрирано машинско учење. Корисниците денес имаат можност да користат најразлични услуги- преводи на текст на различни јазици (Google Translate), пребарувања врз основ на фотографија или видео содржина. Технологијата Google Lens овозможува пребарувања базирани на фотографија со што корисниците можат да пребаруваат продукти врз база на внес на фотографија без никаков текст. Машините за пребарување се интерфејс меѓу луѓето како корисници и дигиталниот свет кои доколку солидно ги лоцираат информациите може да дадат соодветни одговори. Google и Microsoft користат NLP технологија (Natural Language Processing) за да го премостат јазот меѓу човечкиот говор/јазик со машините за пребарување. 
Преку NLP технологијата човечкиот говор или пишаниот текст се претвора во податок кој машините можат да го прочитаат и разберат, затоа што овие податоци комуницираат со алгоритмите на Вештачката интелигенција и враќаат соодветни одговори. NLP Технологијата е основата врз која што се развива т.н Разговорна Вештачка интелигенција која има широка примена во директните интеракции со луѓето. Со развојот на оваа технологија започна нова етапа во дигитализацијата каде што дигиталните асистенти како Alexa, Siri, Cortana и други, постојано се подобруваат со нови знаења насочени кон одговарање на секоја потреба на корисникот. Станува збор за дигитални асистенти кои им помагаат на корисниците да извршат различни задачи, од проверка на нивниот дневен распоред на обврски, преку пребарување на податоци на интернет, испраќање на команди до други апликации- пример повикај го мојот сопруг, пушти ми ја омилената песна и слично. Овие апликации постојано учат од интеракциите на корисниците и на тој начин постојано се подобруваат. Chatbot-ите како и Говорните асистенти (Voice bots) стануваат mainstream во современиот свет.

 

Вештачката интелигенција во А1 Македонија

Токму во делот на NLP и Вештачката интелигенција, А1 Македонија како водечки бренд во дигитализацијата на нашата земја го виде предизвикот за креирање на едно ново корисничко искуство. Со оглед на тоа што врвното корисничко искуство и грижата за корисниците е нашиот императив и основен постулат врз кој го темелиме развојот на компанијата, без никакви размислувања тргнавме кон имплементација на Вештачката интелигенција во најбитниот сегмент од дејноста – комуникацијата со нашите корисници. 
Прашањето беше дали луѓето повеќе сакаат да разговараат или сакаат да пишуваат? 
Дали предизвикот е во говорните асистенти, или пак во пишаната комуникација. Деталните истражувања покажуваат значајни промени во однесувањето на човекот, особено во последните 6-7 години каде што е импресивен скокот на популарноста на апликациите за праќање текстуални пораки (Viber, Facebook Messenger, Whatsapp) кои од крајот на 2014та гинадминуваат по број корисниците на сите социјални мрежи:

Chart

 

 

 

Зошто луѓето повеќе сакаат да пишуваат отколку да разговараат на телефон? 
Истражувањата покажуваат дека луѓето многу посигурно се чувствуваат во пишувањето, им одзема помалку време отколку телефонскиот повик, а и помалку стресно им е. Од друга страна имаат поголема удобност затоа што може и да не одговорат веднаш, а можат и да разговараат со повеќе луѓе истовремено, што тоа не е можно со телефонските повици. Дури 87% од испитаниците кои се дел од Z-генерацијата (родени во период од 1995-2010) одговориле дека комуницираат со роднини и пријатели преку Messaging платформите наместо со телефонски повици.
Оттука се роди идејата за Славчо–асистент изграден врз Вештачка интелигенција подготвен да даде одговор на сите прашања на нашите корисници, да им понуди помош во надминувањето на евентуална потешкотија во користењето на нашите услуги, а истовремено да немаат чувство дека разговараат со машина или робот. Славчо всушност беше вистински агент за корисничка поддршка (човек), кој во последните три години се трансформираше во дигитален асистент, соодветно на новото време, кој веруваме ќе стане синоним за премиум корисничка поддршка.
Ова е првиот паметен виртуелен асистент базиран на NLP технологија што разбира и зборува Македонски јазик (кирилично и латинично писмо), прва Вештачка интелигенција кај нас не само во комерцијални туку и во научно-едукативни цели. 
Создавањето на виртуелниот експерт Славчо не беше воопшто едноставна работа, го развивавме заедно со македонската старт-ап компанија Кодвел, со интегриран Conversational AI, подготвен не само да процесира податоци внесени со едноставен избор од понудени одговори, туку и обработка на слободен текст внесен од корисниците. Процесот на тренирање и учење на ботот се базирање на историски пишани комуникации со корисниците преку социјалните медиуми и Live chat, како и базата на знаење за продукти и сервиси од А1 Македонија. 
За прилично кус временски период резултатите беа изненадувачки, особено затоа што Славчо многу добро се снајде во обработката и препознавањето на различните дијалекти од Македонскиот јазик, па дури и жаргонскиот говор, но и во точно препознавање на процесот за решавање на одреден проблем. Исто така со голема прецизност го препознава контекстот на реченицата или прашањето на корисникот и користи дополнителни прашања од чии одговори ја добива вистинската насока за да даде целосно точен и презицен одговор. Според последните истражувања на квалитетот на нашиот четбот прецизноста во одговарањето покажа импресивен резултат - околу 90% точност. Во себе има вграден profanity филтер кој што ги детектира и отстранува вулграните изрази или говор на омраза. Секако Славчо не е семоќен, знаењето го надградува во континуитет врз основ на стекнатото искуство, но за сите прашања кои не е подготвен да ги одговори нуди помош за пренесување на комуникацијата кон агент за корисничка поддршка.
AI технологијата врз која што го изградивме четботот Славчо се базира на 4 основни модули- процесна основа каде што ги поставивме сите гранки на знаење, односно чекор по чекор кон финален одговор/решени, модул со специфични знаења каде што го градевме целото знаење односно експертиза на Славчо со внес на сите податоци за нашите сервиси и услуги, модул за општи познавања каде што го подготвивме да има одговор за сите основни и општи прашања поврзани со услугите на А1 но и надвор од таа тема, и последниот најнапреден модул е когнитивниот кој што е чист AI и во моментов е во тестна фаза, а тоа е слободна комуникација на четботот потпрена на неговото расудување кое што се базира на дотогашното искуство стекнато во комуникација со корисниците. Вистински предизвик ни е да го имплементираме во целост и когнитивниот модул кога би биле сигурни дека Славчо во целост работи сам и заменува агент за корисничка поддршка.

Chart

 

 

Иако приказната за Славчо ја почнавме прилично внимателно со многу лимитиран опсег на знаење и само една функционалност- препорака за мобилен телефон, во прилично кус временски период со интензивни тренирања и забрзан развој, стигнавме до последната верзија на Славчо како виртуелен експерт подготвен да одговори на секое корисничко прашање. Располага со обемно знаење во делот на услугите, па така корисниците можат да се информираат за актуелните тарифни модели и промоции, да активираат дополнителни услуги, да добијат информации за својата сметка, како и да извршат плаќање на отворените сметки. Припејд корисниците исто така може да добијат информација за состојбата на својата сметка, да надополнат кредит, да активираат дополнителни услуги или да го регистрираат својот број. Исто така многу сме задоволни и од неговото знаење во доменот на фиксните сервиси. Славчо е подготвен да одговори на секое прашање од корисниците во однос на користење на фиксните услуги- интернет, телефонија и телевизија, како поврзување на опремата, решавање на технички потешкотии со дисконекции, брзина на интернет, прием на ТВ канали и секое останато техничко прашање поврзано со услугите на А1 Македонија.

Но она што Славчо го направи многу популарен кај корисниците е неговиот непосреден пристап, тој се однесува како вистински човек. Дури и денес голем број од корисниците знаат да прашаат дали разговараат со вистински агент или со робот, па дури и да се јават во нашиот Контакт центар и да го побараат агентот Славчо со кој што разговарале на Вибер 

Славчо во моментов е достапен на различни messaging платформи- Вибер, FB Messenger, Live Chat како и на мобилната апликација Мојот А1. 
Во моментов работиме на негово усовршување, а периодов е фокусиран на интензивно учење на албанскиот јазик, па верувам дека наскоро ќе може да понуди помош за корисниците и на албански јазик. 

Неговите перформанси се навистина импресивни, во последните 4 месеци, односно од неговото повторно пуштање со надградени вештини бележиме над 1 милион разменети пораки со приближно 270.000 корисници. Најголем интерес корисниците имаат за постпејд услугите на А1 Македонија како и за купување на нов мобилен телефон со обнова на својот договор.

Chart

 

Но тука не би сакале да заврши нашата приказна за автоматизирање и дигитализирање на корисничкото искуство, напротив подготвени сме да работиме на воведување нови алатки кои би им овозможиле на корисниците врвно искуство во користењето на услугите, како и брз и едноставен начин да дојдат до саканата информација. Предизвик гледаме и во развојот на говорен асистент, иако има премногу малку расположливи ресурси за говорен македонски јазик, но тоа не не спречува да се обидеме да воспоставиме некои нови трендови во грижата за корисниците на македонскиот телекомуникациски пазар.

Назад

Слични содржини

Card image cap

Патувајте со мене во светот на A1 Future Hub

Ана Умерова, Експерт за човечки ресурси

Дознај повеќе
Card image cap

Стриминг платформите и нивната важност за музичката индустрија

Стриминг платформите претставуваат нов водечки начин на следење на аудио и видео содржини, преку бројни интернет платформи...

Дознај повеќе