15.01.2021

Дигиталниот корисник и важноста на дигиталните канали во формирањето на корисничкото искуство

Дигиталниот корисник и важноста на дигиталните канали во формирањето на корисничкото искуство

Денес корисниците имаат поголем пристап до информации од било кога. Сè е достапно со неколку клика на мобилните уреди – во секое време, од секоја локација, а најголем дел од информациите корисниците ги добиваат токму преку дигитални канали и тоа социјалните медиуми, форуми, апликациите, коментарите и препораките кои се споделуваат во онлајн просторот. Сето тоа влијае, ги оформува размислувањата и ставовите на корисникот за компанијата, нејзините производи и услуги, но исто така, го формира и корисничкото искуство при интеракцијата со компанијата и брендот. Така што, развојот и користењето на дигитални алатки и комуникациски канали во работењето на компаниите повеќе не е опција, туку е нешто што се подразбира и се очекува од страна на корисниците.
Во последните години потребата од развој на дигиталните канали како дел од стратегијата за дигитална трансформација е во фокусот на сите индустрии и компании, па така и на телеком индустријата. 

Дигиталната трансформација во телекомуникациските компании

Имајќи ја предвид дигитализацијата која влијае врз сите сегменти на работењето и го менува пазарот, телекомуникациските компании во последните години, на глобално ниво, се соочуваат со постепено опаѓање на приходите од традиционалните телеком-услуги (“How telecom companies can win in the digital revolution”, Paul-Louis Caylar and Alexandre Ménard), па трансформацијата станува неизбежна не само со цел подобрување на ефикасноста на работењето, забрзување и подобрување на процесите, воведувањето на нови алатки и канали за комуникација и услужување на корисниците, туку и во лансирањето на производи, услуги и целосни софистицирани дигитални решенија кои ќе бидат конкурентни на пазарот, преку партнерски модели на соработка. Глобалната конкренција на OTT провајдери, контент и стриминг провајдери и платформи кои инвестираат многу, нудат премиум кориснички искуства и поставуваат нови стандарди, како Netflix, Skype, Google, Amazon, Facebook итн. кои сè повеќе се користат за лична и професионална комуникација, внесува дополнителни предизвици во работењето. Ова значи дека повеќе конкуренција на телекомуникациските компаниите не се само останатите телеком компании, туку и овие брзо-растечки глобални компании кои вложуваат многу за создавање на одлични кориснички искуства и иновативен пристап во градењето на односите со своите корисници. Промената е неминовна, за предизвиците да отворат нови можности, но не е секогаш лесна. Автори кои се занимавале со организациски менаџмент и развој на човечките капацитети во организациите напишале:

“Change is hard because people overestimate the value of what they have and underestimate the value of what they may gain by giving that up.” 
James Belasco and Ralph Stayer, Flight of the Buffalo 1994

Поттикнати од оваа состојба на пазарот и важноста на дигиталното присуство, телеком компаниите развиваат дигитални платформи и апликации како што се e-commerce платформи, веб портали за self-service, мобилни апликации, интерактивни платформи, chatbot-и итн. Дигитализацијата го менува секојдневието на корисникот со овозможување на дигитални канали преку кои самостојно може да ги изврши барањата, што во минатото подразбирало посета на продажните места на компанијата или контктирање телефонски или преку e-mail со претставници од одделот за грижа за корисници. Телеком операторите, како дел од дигиталната трансформација, во фокусот ја имаат и дигиталната грижа за корисниците и нудат иновативни self-care канали кои се очекува да ги задоволат потребите и да го подобрат корисничкото искуство.

 

Придобивки од дигиталниот self-care, за корисниците и за компанијата 

Побрзо разрешување на проблемите и реализација на барањата: Преку неколку клика на мобилната апликација корисниците може побрзо да најдат решение за проблемите или барањата кои ги имаат. Aпликациите нудат неограничен потенцијал и капацитет за истовремено, во реално време - услужување на корисниците и реализирање на сервисните трансакции 24/7.
Подобрување на корисничкото искуство: Апликациите и платформите за self-care им овозможуваат на компаниите лесно да комуницираат со своите корисници и нудат можност за пристап, контрола и менаџирање на услугите, што резултира со подобрено корисничко искуство и зголемување на задоволството на корисниците и нивна лојалност.
Дигитален комуникациски канал: Персонализираните self-care апликации влеваат повеќе доверба кај корисниците. Операторите располагаат со нови дигитални комуникациски канали преку кои може да нудат релевантни прилагодени услуги според преференциите и барањата на самите корисници. Вистинската порака и понуда да стигне до вистинскиот корисник преку вистинскиот канал.
Зголемување на приходите: Self-care каналите им овозможуваат на корисниците да раководат и ги конфигурираат своите тарифни модели и услуги и да активираат дополнителни услуги од било каде и на било кој уред, што дава можност за X-sell и Up-Sell на услугите и зголемување на приходите. 
Подобро препознавање на корисничките потреби: Податоците за трансакциите на корисниците отвараат можност за напредна аналитика што помага за подобро разбирање на корисничките потреби и формирање на real-time контекстуални понуди за корисниците. Ова отвара можност за проактивна и предиктивна грижа за корисниците.
Придобивање на нови корисници: Пристапот било кога, во било кое време, им овозможува на компаниите да ја зголемат својата корисничка база со овозможување на мобилност и real-time пристап до услугите и опциите за корисничка поддршка. Сè поверојатно е при избор на оператор, дигиталните канали и платформи кои ги нуди операторот да бидат еден од критериумите за донесување на одлука и конкурентска предност. 

Со менување и зголемување на очекувањата на корисниците, креирањето на интуитивни и лесни за употреба self-care сервиси и omnichannel пристап, станува еден од приоритетите на телеком операторите на нивниот пат низ дигитална трансформација

Дигиталната корисничка поддршка во А1 Македонија

Со забрзаното зголемување на бројот на корисници на мобилни паметни уреди и мобилни апликации, нашата компанија, А1 Македонија, ја препознава потребата од развој на дигиталните канали и важноста на истите во работењето на компанијата.
Според одредени статистики бројот на корисници на мобилни услуги на светско ниво изнесува 5.1 милијарди, а бројот на мобилни услуги/линии го надминува бројот на луѓе на планетата и достигнува 8.3 милијарди во 2019та година. Бројот на корисници на паметни уреди (телефони) континуирано расте и достигнува 3.5 милијарди во 2020та, со што се зголемува и потребата за mobile-first дизајн и mobile-friendly веб страни. Mobile-first дизајнот цели кон креирање на подобро корисничко искуство за сите корисници, почнувајќи од најмалиот екран т.е мобилна верзија, а завршува со декстоп верзија на продуктот.


Во третиот квартал на 2020 бројот на апликации на Google Play достигнува 2.87 милиони, а на App Store надминува 1.96 милиони. (https://www.statista.com)
Најголем дел од корисниците имаат над 10 апликации инсталирани на нивните телефони (Statista). Gen Z ги користат повеќето од апликциите кои што ги имаат инсталирано на телефон, а миленијалците имаат многу повеќе инсталирани апликации коишто не ги користат. Корисниците поминуваат најмалку 50% од своето време (додека користат смартфон) на апликации за комуникација и социјални медиуми. 70% од миленијалците велат дека најчесто ги користат социјалните медиуми, додека пак Gen Z повеќе од 70% од своето „дигитално“ време го поминуваат на апликации.
Согледувајќи ги глобалните трендови на пораст на бројот на корисници на паметни уреди и мобилни апликации и очекувањата за дигитален self-care, уште при крајот на 2018тата година преку ре-скин и ре-дизајн, започнавме со поинтензивно работење на развој на мобилната апликација за self-care –‘Мојот А1’. Еден од главните предизвици со кои се соочивме беше да пронајдеме соодветен начин на работа и беше очигледно дека тоа треба да биде модел на агилно работење кој ќе се вклопи во нашата организациска поставеност и култура. Работејќи во хибриден агилен модел на крос-фунцкионален тим, нашата амбиција беше да создадеме сигурна, интуитивна и лесна за користење апликација, преку која корисниците ќе имаат увид и ќе можат да ги менаџираат своите услуги во реално време, да извршуваат сервисни и куповни трансакции врзани со нивните А1 услуги, но и да комуницираат со А1 како нивен оператор. Една мобилна апликација, за сите кориснички потреби. 
Повеќекратниот раст во бројот на корисници, сервисните и куповните трансакции преку мобилната апликација на годишно ниво, како и фидбекот од корисниците ни укажуваат дека сме на прав пат на остварување на планот и визијата за мобилната апликација ‘Мојот А1’.

Liveshop

Но, развојот на каналите за дигитална грижа за корисниците не застанува со мобилната апликација ‘Мојот А1’. А1 Македонија оди чекор понатаму и во 2020та година, година на пандемија и со тоа зголемена потреба од дигитална поддршка на нашите корисници, го ре-лансира и првиот виртуелен А1 Гуру експерт во телеком индустријата на нашиот пазар – Славчо. Славчо е чатбот кој се базира на NLP технологија и може да одговори корисничките прашања за постпејд, припејд услуги и овозможува помош и техничка поддршка за проблеми со фиксни и мобилни услуги. Славчо е достапен и ги услужува нашите корисници на сите онлајн touchpoint-и: корпоративната веб страница a1.mk, Viber и Facebook Messenger. Првичните резултати после лансирањето на Славчо во Септември 2020та година, укажуваат на успехот од овој проект:

И тука не застануваме. А1 Македонија продолжува да развива дигитални решенија за „Секој твој свет!“

Назад

Слични содржини

Card image cap

Новите A1 Business тарифи за целосно комуникациско решение за секој бизнис

Интервју со Ева Маѓар - Постар специјалист на маркетинг за деловни корисници

Дознај повеќе
Card image cap

Интернетот не е само игра

А1 Македонија четврта година по ред продолжува со едукативните предавања за безбедно користење на интернет, како дел од проектот „Интернетот не е само игра...

Дознај повеќе