Иван Скендер: Како Випнет ја создаваше агилната култура со воведување на брендот А1

Во последните две години сѐповеќе тимови на денешната А1 Хрватска преминуваат на агилниот начин на работа, што за фирмата од преку 2000 вработени и два милиони корисници е прилично голем, можеби малку болен, но нужен чекор.

Випнет надвор, пред очите на јавноста, неодамна доживеа огромни промени – целиот Вип бренд, кој се градеше речиси две децении, доби ново име, изглед и форма… Да, тука алудирам на „новата форма на живот“, слоганот кој ја следи компанијата која го најавува новото време за Випнет, сега A1 Хрватска, за неговите вработени и за корисниците.

Но, значајната и нужна промена внатре во фирмата почна многу, многу порано. Иако од овој телеком ќе се гордеат секогаш со силна стартап култура и иновативен дух, за кои сметаат дека ги одржале кога пред дваесетина години се појавија на пазарот како своевиден предизвикувач, сепак структурата која ја сочинуваат повеќе од 2000 вработени и 2 милиони корисници тешко да може да биде флексибилна и агилна како некогаш.

А и ситуацијата на пазарот во меѓувреме се смени – врз навиките, желбите и потребите на корисниците мора да се реагира побрзо од кога и да било, со високо ниво на квалитет на услугата. Решение? Buzzword (најфреквентен збор) за кој во последните неколку години се шепоти низ ходниците и за кој се вика на состаноците на веројатно сите корпорации: дигиталната трансформација.

Како да се спроведе дигиталната трансформација со колку што е можно помалку интерни предизвици?

Иван Скендер, главниот директор за трансформација на работењето, нема да крие дека дигиталната трансформација на Випнет, во која фирмата тргна поактивно пред две години, ја следеа определени предизвици. Тие првично беа од интерна природа, што е и разбирливо. Секоја голема промена ја следи подигање на таканаречениот корпоративен имунитетен систем кој има за цел да се одбрани од новите работи и да го одржува постоечкото ниво на комфор. Дури и од статусот кво кој на динамичниот пазар може да значи долготрајно, но бавно умирање на работењето.

a1 mk

За да во старт се справи со тоа, Випнет ја покрена платформата која ја нарече DigitAll HUB, се присеќа Скендер во разговорот. И самата имав прилика да учествувам во некои активности кои се организирани во рамките на платформата и да го видам трудот на самото место на севкупната структура, а особено на средниот менаџмент, да му се објаснат промените кои ја чекаат фирмата и да го направат преминот да биде побезболен.

Организиравме интерни митапи, месечни собирања на колегите на кои отворено зборувавме за интерните проекти, местото каде можеа да поставуваат прашања и да дознаат како самите можат да ги дигитализираат своите сектори. Исто така, во рамките на таа платформа ги угостивме надворешните инспиративни предавачи како што е Софи Линдблом (Sophie Lindblom), некогашна раководителка за развој на иновации во Spotify, основачите на Infinum, Лука Сучиќ, тогашниот раководител на HUB385 итн.

F…k up nights… пардон, afternoons

Оној стартаперски дух кој со ова на некој начин се сакаше да се „оживее“, не поминува без прифаќања и неуспеси, па поради тоа започнавме со одржување и на интерни случувања F…k up afternoon (не „night”, како што е тоа вообичаено кај ваков тип на случувања, бидејќи сепак мора да бидат во работно време, нели?). Прифаќањето на културата на неуспехот за големи компании, кои не се склони кон тоа, претставува и голема промена на мајндсетот, продолжува Скендер.

Ја покренавме и Дигиталната Академија, програма за развој на дигиталните вештини, а едукациите ги поминаа повеќе од 20% од вработените во компанијата. Во повеќе од 7000 часа обуки, вработените учеа за различни методологии како што се Design Thinking, UX Design, Agile & Scrum, Lean Six Sigma Green Belt, Big Data и слично.

По интензивни две години, морам да признам дека дојде до големи промени. Вработените проактивно сакаат да работат агилно, оние кои ги поминале едукациите се јавуваат за улоги на интерни обучувачи за да го пренесат знаењето на своите колеги, доаѓаат на митапи подготвени со прашања, но и со предлози на нови теми.

200 лица едуцирани за работа во agile

Кога сме кај агилниот начин на работа, првите мултидисциплинарни тимови во тогашниот Випнет се формирани уште во мај 2017 година,  десет такви, а од тогаш бројот само се зголемува. Скендер објаснува како тогаш ги решавале приоритетните задачи во рамките на дигиталната трансформација – еден тим работеше врз овозможување на корисниците сите услуги на овој телеком да ги нарачаат преку мобилен телефон, другиот врз тоа да им се олесни работата на вработените во службата за корисниците, третите врз подигање на автоматизацијата на процесот во продажните канали, четвртите врз напредната аналитика на корисниците, петите врз тоа кои вештини и знаења треба да се развиваат за да бидат поуспешни во иднина…

Со истото темпо продолжуваме понатаму. Во неполни две години едуцирани се речиси двеста колеги за работа во agile, а денес имаме и целосно нови професии како product owner и scrum master на кои им помогнавме во процесот на сертификацијата.

Сето тоа е дел од одговорот на предизвикот кој го нуди денешното дигитално окружување, во кое е потребно да се работи, но и да се расте понатаму и да се развива. Скендер ја резимира организационата култура која Випнет, а сега A1 Хрватска, ја гради во последните две години:

Претприемачки дух е дел од нашето ДНА, континуирано експериментараме со нови технологии, интензивно соработуваме со студентите и стартаповите, развиваме нови дигитални искуства за нашите корисници. Не се плашиме да згрешиме, а агилноста ни овозможува брзо да ги придвижуваме работите, да учиме од грешките и да ја менуваме насоката ако е потребно.

4 лекции кои A1 Хрватска ги научи за 2 години агилно работење

Тој ми ги истакнува и четирите главни лекции кои ги научија во тие две години. Првата е имено многу очигледна и логична – насоченост врз корисникот.

A1 има развиено низа иновативни решенија за дигитализација на клучните процеси на корисниците, од дигиталните асистенти до портфолијата на дигиталните услуги, роботизација или автоматизација во корисничката поддршка и постојано подобрување на процесот за редефинирање на корисничките патувања. Нашите идеи и прототипови постојано ги тестираме во разговори со корисниците. Пронаоѓаме најдобри практики ширум светот и го мапираме корисничкото патување преку работилници со сите клучни даноци.

a1 mk

Втората се однесуваше врз тоа дека мора да го одбиваат придржувањето кон фиксниот план, отколку расположено да одговараат и реагираат на промените, поради што агилниот начин на работење сѐ повеќе се „турка“. А третата лекција покажа колку е важно да се зајакнуваат тимовите и вработените.

Во агилниот начин на размислување, улогата на менаџерот е да му овозможи на тимот да ги користи своите полни капацитети, таленти и способности, а сѐ со цел генерирање на врвната вредност за корисниците и отстранување на пречките кои понекогаш ќе се најдат на патот. Раководителот на тимот дава јаснотија за целите и улогите и покажува доверба во членовите на тимот, за тие самостојно да можат да ги имплементираат проектите.

Секако, ваквиот начин на работа дозволува и грешки, што е последната лекција која Скендер ја издвојува.

Неуспехот е клучен дел на секое работење. Агилниот начин на работа дозволува грешки, но и брзото учење врз нив и со самото тоа се подобруваат идните дејствија и одлуки. Најголем неуспех е токму да се повторат истите грешки. Поради тоа е важно да се создаде окружување во кое слободно можеме да зборуваме за нашите грешки и лоши пристапи, за да ја научиме лекцијата и следниот пат да бидеме попаметни.

Што значи сето тоа за крајните корисници?

А сето тоа е со цел задоволување на потребите и желбите на корисниците, го завршува разговорот Скендер, наведувајќи го едниот од новите примери – апликацијата Мојот A1, која во ново руво излезе на пазарот, во исто време кога и ребрендирањето на целата фирма.

Дигиталната услуга Мојот А1, агилниот тим ја креира со фокусот врз human centric пристапот, квалитетната изведба која им одговара на потребите на корисниците. Освен новиот, поедноставен интерфејс, апликацијата и нејзините функционалности тимот ги тестираше врз целото портфолио на А1 услуги и тарифи и врз различните типови на корисници кои можат да ја користат апликацијата.  По илјада тестирачки чекори, во работа е пуштена бета верзијата на апликацијата и неколку месеци ја тестираа бројни колеги од А1 и вистинските корисници и апликацијата е довршена врз основа на нивните инпути, значи откако од прва рака ни кажаа што е добро, а што можеме да подобриме.

Резултатот од сето ова е производ кој на корисниците исклучително им го олеснува управувањето со А1 сметките, а минатиот месец апликацијата се најде на првото место во Play трговијата според оценките на корисниците, пред Viber, WhatsApp, Facebook Messenger…